Monday 21 August 2017
LE COIN DU BARISTA

Comment améliorer la satisfaction des clients du coffee shop et les fidéliser

satisfaction des clients

 

Réussir à satisfaire et à fidéliser les clients du coffee shop est un des buts les plus difficiles à atteindre. Pour y parvenir, il peut être utile d’avoir une stratégie à ce sujet. Essayons alors de comprendre ce qu’il faut faire et comment.

 

Fidéliser la clientèle signifie créer avant tout un lien, un rapport qui n’est pas à sens unique, mais qui implique bien de donner et de recevoir. Tu dois pouvoir compter sur le client et le client doit recevoir un service, pour ainsi dire, privilégié, qui lui permet d’avoir quelque chose de plus au même prix.

Un client satisfait qui revient dans ton café coûte, en ce qui concerne la publicité, moins qu’un client que l’on doit attirer, sans compter qu’avec le bouche-à-oreille, il ne devient un formidable vecteur de promotion.

 

Les trois points sur lesquels s’appuyer sont :

 

  • Bon produit
  • Bon service
  • Bon rapport qualité-prix

 

Avant tout, pour t’assurer que tes clients sont satisfaits et voudront revenir dans ton coffee shop, le café que tu sers doit être bon, comme matière première et comme préparation. Il s’agit donc d’utiliser les mélanges de cafés les plus adaptés pour tous les types de café (espresso, lungo, ristretto, macchiato ou corretto) et d’utiliser l’équipement à ta disposition dans la meilleure façon possible.

 

Le service doit être poli, attentif aux détails (petite tasse immaculée, table nettoyée) et souriant. Un café servi par une personne à l’air sérieuse, ou pire, en colère ne semblera pas assez bon !

 

Le coût doit être rapporté à la qualité, sans minimiser ton offre, mais sans néanmoins la surestimer : en temps de crise, les clients optent pour un café moins cher avec facilité.

 

Les trois points décrits ci-dessus sont simplement la base de tous types de commerce, mais ils ne suffisent pas à faire en sorte que la clientèle choisisse toujours de passer ta porte. Voilà, au final, quelques conseils pour parvenir à la satisfaction de vos clients.

  • Identifier votre marché cible
  • Personnaliser le service
  • Proposer des cartes de fidélité

 

Le premier conseil n’est pas assez évident : étudie bien la typologie de clients de ton café aux différents horaires de la journée (employés qui prennent leur petit déjeuner au café ? Mères qui prennent un café après avoir emmené leurs enfants à l’école ? Jeunes hommes qui se font un casse-croûte après leur entraînement ?) et vise ce qu’ils consomment le plus, pour offrir une variété de propositions de plus en plus large et en ligne avec ce qu’ils commandent régulièrement. Le café est un rite et jouer sur ses nuances et sur les combinaisons est assurément un bon pas pour fidéliser votre clientèle.

 

Personnaliser le service signifie bien connaître tes clients, savoir anticiper leurs demandes et, peut-être, pouvoir leur proposer quelques gourmandises nouvelles (la dernière proposition de farce végétalienne, un mélange de café particulier, etc.). Un client qui se sent cajolé et non un numéro parmi d’autres sera content de continuer à fréquenter ton café !

 

Au final, vu les temps de crise, tu peux aussi songer à mettre en place une carte de fidélité pour obtenir un café offert, une réduction sur la consommation ou un produit à ramener à la maison.